推进“接诉即办”改革情况调研报告
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推进“接诉即办”改革情况调研报告
xxx 市坚持以习新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻
习总书记对 xxx 重要讲话精神，从 2019 年开始推进“接诉即办”改
革，用一条热线撬动“治理革命”，形成落实以人民为中心发展思想
的生动实践，创造了超大城市治理的 xxx 样本。
一、主要做法
“接诉即办”是 xxx 市贯彻以人民为中心发展思想，以 12345
市民服务热线及其网络平台为主渠道，通过体制机制创新和业务流程
的系统性再造，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服
务长效机制。其主要做法集中体现为“一个小组、一条热线、一张派
单、一份卷子、一套机制”。
一个小组抓统筹，强化统一领导、顶层设计和整体推进。设立“接
诉即办”改革专项小组，在市委全面深化改革委员会领导下，负责全
市“接诉即办”改革工作的顶层设计、统筹谋划、整体推进，通过建
立健全定期调度、会商研判、每月一题、专项攻坚等工作机制，实现
了面上工作整体推动，重点问题挂账督办，共性问题一揽子攻坚。各
级各部门普遍结合实际成立领导机构、专项小组或工作专班，完善党
委领导、政府负责、市级部门和街道乡镇（简称“街乡”）以及承担
公共服务职能的企事业单位落实、社区（村）响应、专班推动的责权
明晰的领导体系和工作体系。
一条热线听诉求，实现对社情民意的全渠道、全时段、全方位响
应。建立全市统一的 12345 市民服务热线受理平台，将全市 338 个街
乡镇、16 个区、有关市级部门和公共服务企业全部接入，市区街三
级政府机构组建专班承接热线派单，公共服务企业 24 小时在线支持，
形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系。
同时开通“12345 网上接诉即办”平台，上线运行“xxx 市12345”
微信小程序，建设并完善涵盖“人民网”地方领导留言板、国家政务
服务投诉与建议微信小程序、国办互联网+督查平台、政务微博、政
务头条号、手机 APP 的统一互联网工作平台，打造从“耳畔”到“指
尖”的全方位服务热线，实现全年 365 天、7×24 小时对群众诉求的
全渠道响应。
一张派单管到底，建立群众诉求办理的闭环运行机制。对于群众
诉求实施“首派负责”制，所有诉求直派街乡，街乡能够自行解决的，
及时就地解决；需要跨部门解决的复杂问题，由街乡启动“吹哨报到”
机制，调动相关部门力量共同研究解决；需要进一步研究办理和回复
的，及时做好沟通解释和安抚工作。同时，探索诉求联合双派制度，
将涉及街乡和市区两级部门的诉求，派街乡的同时，派区政府或市级
部门，缩短“条”“块”衔接周期，形成工作合力。建立群众诉求分
级分类快速响应机制，由 12345 热线平台根据诉求轻重缓急程度和行
业标准，针对不同诉求类型，实施四级响应。具体承办人对每件诉求
办理情况点对点向群众反馈，热线中心通过回访征求群众对工作的评
价，形成接诉、办理、督办、反馈、评价的闭环运行机制，做到“事
事有回音、件件有落实、效果有反馈”。
一份卷子压责任，构建以人民为中心的考核评价体系。建立以接
诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的“三率”考评机制，
每月对各街乡、各区、市级部门、承担公共服务职能的企事业单位进
行考评，并通报排名。针对群众反映较多的行业问题增设“部门+行
业”联合考评。对解决群体性诉求、历史遗留问题给予加分，强化为
民服务和群众满意导向。在此基础上，进一步聚焦幼有所育、学有所
教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶“七有”
要求和市民群众便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性“五性”
需求，创建监测评价指标体系，综合评价相关领域发展和“接诉即办”
情况，引导市区两级补短板、强弱项，有针对性增加公共服务有效供
给，更好满足市民对美好生活的向往。
根据对群众诉求的大数据分析，xxx 市“接诉即办”改革专项小
组将群众诉求反映集中的问题重点督办，房产证办证难、预付式消费
退费难、老旧小区改造推进难等一批久拖未决的“硬骨头”被“啃”
了下来。图为大兴区罗奇营小区回迁居民拿到盼了 10 年的房产证。
xxx 市党建研究所供图
一套机制促提升，持续推动超大城市治理向精细化、智慧化转型。
建立“日通报、周汇总、月分析”机制，每日汇总分析群众诉求情况，
为市委市政府决策提供支撑。建设以诉求量分析、类别分析、地域分
析、考核排名、城市问题台账为主要内容的大数据分析决策平台，实
现了全市热线受理数据的统一汇总和深度分析运用。2021 年以来，
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推进“接诉即办”改革情况调研报告xxx市坚持以习新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习总书记对xxx重要讲话精神，从2019年开始推进“接诉即办”改革，用一条热线撬动“治理革命”，形成落实以人民为中心发展思想的生动实践，创造了超大城市治理的xxx样本。一、主要做法“接诉即办”是xxx市贯彻以人民为中心发展思想，以12345市民服务热线及其网络平台为主渠道，通过体制机制创新和业务流程的系统性再造，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务长效机制。其主要做法集中体现为“一个小组、一条热线、一张派单、一份卷子、一套机制”。一个小组抓统筹，强化统一领导、顶层设计和整体推进。设立“接诉即办...
